(CNN) – A Southwest Airlines diz que está pronta para retomar os horários normais na sexta-feira, após um colapso tumultuado de oito dias que deixou centenas de milhares de passageiros atrasados ou presos e levou seus executivos a pedir desculpas ao público e funcionários do governo.
Em um comunicado divulgado na quinta-feira – após outro dia conturbado em que mais 2.300 voos foram cancelados e funcionários do governo pediram que a companhia aérea respondesse por suas deficiências – a Southwest disse esperar interrupções mínimas no fim de semana de Ano Novo.
“Estamos encorajados pelo progresso que fizemos para realinhar a tripulação, seus horários e nossa frota”, afirmou. “Com mais um fim de semana de férias cheio de conexões importantes para nossos valiosos clientes e funcionários, estamos ansiosos para retornar ao estado de normalidade.
A declaração veio com mais contrição da companhia aérea.
“Sabemos que até mesmo nossas mais profundas desculpas – a nossos clientes, funcionários e todos os afetados por essa interrupção – vão tão longe”, diz o comunicado.
A lista de cancelamentos de sexta-feira é muito menor
O FlightAware, o serviço de rastreamento de voos, mostrou que apenas 57 voos da Southwest Friday foram cancelados a partir das 14h45 ET de quinta-feira – o que parece apoiar a afirmação da Southwest de que os serviços normais seriam mais ou menos retomados amanhã.
A companhia aérea também começou a notificar os clientes de que espera voar com uma “programação completa” na sexta-feira, após mais de uma semana de grandes interrupções nos voos.
Um e-mail para um passageiro programado para voar para a Southwest na sexta-feira dizia: “Embora tenhamos passado recentemente por desafios operacionais, esperamos retomar uma programação completa de voos com interrupções mínimas no dia da viagem”.
Arrependimentos e reparos
Antes do último anúncio, o diretor comercial da companhia aérea, Ryan Green, lamentou o colapso dos serviços, prometendo reconstruir as relações com os clientes que afundaram durante o movimentado período de férias.
“Minhas desculpas pessoais são o primeiro passo para consertar as coisas depois que muitos planos mudaram e as experiências ficaram aquém de suas expectativas”, disse Green em um vídeo divulgado na quinta-feira.
“Continuamos trabalhando para compensar isso, e você continuará sabendo disso em breve. Mas, por enquanto, estamos focados em restaurar a confiabilidade e o nível de experiência do cliente que esperamos de nós mesmos, e você espera de nós.”
“Você tem uma empresa aqui que tem muita limpeza para fazer”, disse ele.
O que esta acontecendo hoje
Um viajante examina a bagagem na área de retirada de bagagem dentro do terminal da Southwest Airlines no Aeroporto Internacional St. Louis Lambert na quarta-feira.
Jeff Roberson/AP
Embora a sexta-feira possa trazer o alívio necessário para a situação, a quinta-feira ainda foi um dia desafiador.
A partir das 14h45 ET de quinta-feira, havia quase 2.500 voos nos EUA cancelados naquele dia, e quase 2.400 pertenciam à Southwest. Isso significa que 95% de todos os voos cancelados nos EUA pertenciam à Southwest na quinta-feira.
Os aeroportos mais afetados foram alguns dos mesmos mais atingidos no início desta semana: Denver International, Chicago Midway, Harry Reid International em Las Vegas, Dallas Love Field, Nashville International e Baltimore/Washington International.
Alguns passageiros estavam levando tudo isso com calma.
Várias pessoas no Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta falaram com Nick Valencia, da CNN, na quinta-feira, sobre suas experiências de viagem com a Southwest nesta temporada de férias.
“Quero dizer, é apenas parte do curso. Esta é uma viagem aérea, todo mundo está tentando chegar a todos os lugares ao mesmo tempo. Infelizmente, a Southwest sofreu o impacto da infeliz situação de viagens deste ano”, disse Roderic Hister à CNN.
Quando questionado sobre o que pensava sobre a falta de filas nos balcões da Southwest no aeroporto, Hister disse: “Talvez fale das melhorias que eles estão tentando fazer, porque não há longas filas, as pessoas não estão aqui reclamando. Então, talvez você saiba, os esforços para se redimirem estão funcionando.”
Winston Williams, perto de Hister, disse que ainda pretende usar a companhia aérea no futuro.
“Gosto da Southwest. Quero dizer, as malas são gratuitas”, disse Williams.
Reputação danificada
Elaine Chao, que atuou como secretária de transporte durante o governo Trump, descreveu o colapso da Southwest Airlines como “uma falha de proporções inacreditáveis”.
Ela disse à CNN que foi “uma tempestade perfeita de todas as coisas que estão acontecendo com a empresa. Vai levar muito tempo” para reconquistar a confiança dos consumidores, acrescentou.
Phil Dengler, cofundador do site de dicas de viagens The Vacationer, concorda.
“Vai levar muito tempo para a Southwest Airlines reconquistar a confiança do público. Enquanto o clima extremo afetou outras companhias aéreas, a Southwest experimentou um verdadeiro colapso no pior momento possível”, disse ele na quinta-feira em um e-mail à CNN Travel.
“Uma grande parte dos americanos voa apenas uma vez por ano e deseja uma experiência sem problemas. Acredito que muitas pessoas vão fazer uma pausa ao reservar seu próximo voo e veem a Southwest Airlines como a opção mais barata”, disse Dengler.
“Embora os preços baixos sejam atraentes, esse colapso fará com que muitos viajantes explorem outras opções de baixo custo”.
A prefeita de Chicago, Lori Lightfoot, ponderou na quinta-feira, também querendo garantir que a Southwest cumpra suas promessas de reembolso.
“Tenho o prazer de compartilhar que eles [senior leadership] me garantiram que a Southwest estará de volta às operações de voo quase normais amanhã, sexta-feira, nos aeroportos de Midway e O’Hare”, disse ela em um comunicado.
“Pedi à liderança da Southwest que comunique melhor o que está oferecendo a seus clientes. Isso inclui reembolso razoável de hotéis, refeições, aluguel de carros e voos em companhias aéreas concorrentes para passageiros com reserva em qualquer voo da Southwest cancelado desde a véspera de Natal”, disse Lightfoot .
Um casamento adiado
A futura noiva Katie Demko fala com Kaitlan Collins, da CNN, sobre perder seu casamento em Belize depois que a Southwest Airlines cancelou milhares de voos.
Entre os afetados estava a futura noiva Katie Demeko, de St. Louis, que teve que adiar seu casamento depois que seu voo da Southwest para Belize foi cancelado no último minuto.
“Fomos ao aeroporto, nosso voo estava no horário e, quando estávamos nos preparando para embarcar, o capitão apareceu, fez um discurso e basicamente nos disse que o voo foi cancelado”, disse ela à CNN.
“Nesse momento eu tinha muitos da minha família comigo, fiquei em choque, tentamos remarcar e não havia nada.”
Ela disse que a Southwest se ofereceu para remarcá-la em um voo de 2 de janeiro, que seria três dias atrasado. Embora o casamento tenha sido adiado, ela, sua família e amigos perderam dinheiro com comida e acomodação.
“Estamos simplesmente devastados”, disse ela.
Estatísticas difíceis para o sudoeste
Os viajantes marcam suas malas no Aeroporto Internacional de Orlando em 28 de dezembro de 2022.
Paul Hennessy/Agência Anadolu/Getty Images
Ao todo, a Southwest cancelou cerca de 15.750 voos desde que o inverno começou a interromper as viagens aéreas em 22 de dezembro. (Esse número inclui o pequeno número de voos já cancelados na sexta-feira.)
Outras companhias aéreas dos EUA voando nas mesmas condições climáticas se recuperaram dias antes das interrupções da tempestade que atingiram grande parte do Lower 48 nos dias que antecederam o Natal.
A Southwest não tem acordos interline com outras companhias aéreas que permitam a seus agentes remarcar passageiros em uma companhia aérea diferente, deixando os viajantes encarregados de explorar outras opções.
‘Isso não pode acontecer de novo’
O CEO da Southwest Airlines, Bob Jordan, divulgou um pedido de desculpas aos viajantes retidos enquanto a companhia aérea sitiada continua lutando com o que o secretário de Transporte dos EUA, Pete Buttigieg, chamou de um “colapso” completo do sistema. Ao todo, a Southwest cancelou mais de 15.700 voos desde que o inverno começou a interromper as viagens aéreas em 22 de dezembro.
Buttigieg diz que falou diretamente com Jordan no início desta semana sobre os milhares de voos que foram cancelados esta semana.
“O sistema deles realmente derreteu completamente”, disse Buttigieg ao Wolf Blitzer da CNN. “Deixei claro que nosso departamento os responsabilizará por suas responsabilidades com os clientes, tanto para ajudá-los a superar essa situação quanto para garantir que isso não aconteça novamente.”
Essas responsabilidades incluem o fornecimento de vales-refeição e acomodações em hotéis para passageiros cujos voos foram interrompidos “como resultado das decisões e ações da Southwest”, disse um porta-voz do Departamento de Transportes (DOT).
As companhias aéreas dos EUA também são obrigadas a fornecer reembolsos em dinheiro aos passageiros cujos voos foram cancelados e optaram por não viajar, disse o DOT.
Buttigieg disse à CNN que o Departamento de Transporte está preparado para aplicar multas contra a Southwest se houver evidências de que a empresa não cumpriu suas obrigações legais, mas acrescentou que o departamento examinará mais de perto os problemas consistentes de atendimento ao cliente na companhia aérea.
O secretário disse que disse ao CEO Jordan que espera que a Southwest ofereça proativamente reembolsos e reembolso de despesas aos passageiros afetados sem que eles precisem pedir.
O que os clientes devem fazer
Dengler adverte para proceder com cuidado em relação aos reembolsos.
“A Southwest diz: ‘Respeitaremos os pedidos razoáveis de reembolso de refeições, hotel e transporte alternativo'”, disse ele.
“Embora a Southwest seja vaga sobre quanto eles vão reembolsar, eu evitaria hotéis ou restaurantes caros. Use o Google Hotels para encontrar hotéis próximos ao aeroporto onde você está preso.”
E ele também adverte sobre acumular uma grande conta.
“Faça algumas pesquisas no Google, como ‘coisas gratuitas para fazer perto de mim.’ Duvido que a Southwest reembolse passeios ou outras atividades pagas, então eu não reservaria nenhuma excursão cara que você não possa pagar.”
Andy Rose, Andi Babineau, Adrienne Broaddus, Dave Alsap, Nick Valencia, Devon Sayers, David Goldman, Leslie Perrot, Carlos Suarez e Ross Levitt contribuíram para esta história.
