Nova york
CNN
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Uma nova tendência de checkout está se espalhando pela América, criando uma experiência cada vez mais estranha: potes de gorjetas digitais.
Você pede um café, um sorvete, uma salada ou uma fatia de pizza e paga com cartão de crédito ou telefone. Em seguida, um funcionário atrás do balcão gira em torno de uma tela sensível ao toque e a desliza à sua frente. A tela tem alguns valores de gorjeta sugeridos – geralmente 10%, 15% ou 20%. Muitas vezes também há a opção de deixar uma gorjeta personalizada ou nenhuma gorjeta.
O trabalhador está diretamente à sua frente. Outros clientes estão atrás, esperando impacientemente e olhando por cima do ombro para ver quanto você dá de gorjeta. E você deve tomar uma decisão em segundos. Oh senhor, o estresse.
Clientes e funcionários hoje são confrontados com uma cultura de gorjeta radicalmente diferente em comparação com apenas alguns anos atrás – sem nenhuma norma clara. Embora os consumidores estejam acostumados a dar gorjetas a garçons, bartenders e outros trabalhadores de serviços, dar gorjeta a um barista ou caixa pode ser um fenômeno novo para muitos compradores. Isso está sendo impulsionado em grande parte por mudanças na tecnologia que permitiram que os proprietários de empresas transferissem mais facilmente os custos de remuneração de trabalhadores diretamente para os clientes.
“Não sei quanto você deve dar de gorjeta e eu estudo isso”, disse Michael Lynn, professor de comportamento do consumidor e marketing da Cornell University e um dos principais pesquisadores sobre hábitos de gorjeta nos Estados Unidos.
Somando-se à dinâmica de mudança, os clientes foram incentivados a dar gorjetas generosas durante a pandemia para ajudar a manter restaurantes e lojas funcionando, aumentando as expectativas. O total de gorjetas para restaurantes de serviço completo aumentou 25% durante o último trimestre em comparação com o ano anterior, enquanto as gorjetas em restaurantes de serviço rápido aumentaram 17%, segundo dados da Square.
A mudança para pagamentos digitais também se acelerou durante a pandemia, levando as lojas a substituir os antigos potes de gorjetas por telas sensíveis ao toque de tablets. Mas essas telas e os procedimentos para gorjeta digital provaram ser mais intrusivos do que uma jarra de gorjeta de baixa pressão com alguns dólares dentro.
Os clientes estão impressionados com o número de lugares onde agora têm a opção de dar gorjeta e se sentem pressionados a adicionar uma gorjeta e por quanto. Algumas pessoas se afastam deliberadamente da tela sem fazer nada para evitar tomar uma decisão, dizem especialistas em etiqueta que estudam a cultura de gorjetas e o comportamento do consumidor.
Dar gorjeta pode ser uma decisão emocionalmente carregada. As atitudes em relação às gorjetas nesses novos ambientes variam muito.
Alguns clientes dão gorjeta de qualquer maneira. Outros se sentem culpados se não derem gorjeta ou envergonhados se a gorjeta for mesquinha. E outros evitam dar gorjeta para um café gelado de US$ 5, dizendo que o preço já é alto o suficiente.
“O público americano sente que dar gorjeta está fora de controle porque eles estão experimentando isso em lugares aos quais não estão acostumados”, disse Lizzie Post, copresidente do Emily Post Institute e tataraneta de seu homônimo. “Momentos em que a gorjeta não é esperada tornam as pessoas menos generosas e desconfortáveis.”
A Starbucks lançou gorjeta este ano como uma opção para clientes que pagam com cartões de crédito e débito. Alguns baristas da Starbucks disseram à CNN que as gorjetas estão adicionando dinheiro extra aos seus contracheques, mas os clientes não devem se sentir obrigados a dar gorjetas todas as vezes.
Um barista no estado de Washington disse que entende se um cliente não der gorjeta para um pedido de café coado. Mas se ele faz uma bebida personalizada depois de passar um tempo conversando com o cliente sobre exatamente como ela deve ser feita, “me sinto um pouco desapontado se não receber uma gorjeta”.
“Se alguém pode pagar pela Starbucks todos os dias, pode dar gorjeta em pelo menos algumas dessas viagens”, acrescentou o funcionário, que falou sob condição de anonimato.
A opção de dar gorjeta está aparentemente em toda parte hoje, mas a prática tem uma história conturbada nos Estados Unidos.
As gorjetas se espalharam após a Guerra Civil como uma medida de exploração para manter baixo salários de escravos recém-libertos em ocupações de serviço. Pullman foi o mais notável por suas políticas de gorjeta. A companhia ferroviária contratou milhares de carregadores negros, mas pagou-lhes salários baixos e os obrigou a depender de gorjetas para ganhar a vida.
Os críticos das gorjetas argumentaram que isso criava um desequilíbrio entre clientes e trabalhadores, e vários estados aprovaram leis no início de 1900 para proibir a prática.
Em “The Itching Palm”, uma diatribe de 1916 sobre gorjetas na América, o escritor William Scott disse que dar gorjeta era “não americano” e argumentou que “a relação de um homem dando uma gorjeta e um homem aceitando-a é tão antidemocrática quanto a relação de senhor e escravo”.
Mas a gorjeta aos trabalhadores de serviços foi essencialmente transformada em lei pelo Fair Labor Standards Act de 1938, que criou o salário mínimo federal que excluía os trabalhadores de restaurantes e hospitalidade. Isso permitiu que o sistema de gorjetas proliferasse nessas indústrias.
Em 1966, o Congresso criou um salário “submínimo” para os trabalhadores com gorjeta. O salário mínimo federal para funcionários que recebem gorjetas é de US$ 2,13 por hora – abaixo do mínimo federal de US$ 7,25 – desde 1991, embora muitos estados exijam salários-base mais altos para funcionários que recebem gorjetas. Se as gorjetas de um servidor não atingirem o mínimo federal, a lei diz que o empregador deve compensar a diferença. Mas isso nem sempre acontece. Roubo de salário e outras violações salariais são comum na indústria de serviços.
O Departamento do Trabalho considera qualquer funcionário que trabalhe em um emprego que “costuma e regularmente” receba mais de US$ 30 por mês em gorjetas como elegível para ser classificado como trabalhador com gorjeta. Especialistas estimam que haja mais de cinco milhões de trabalhadores com gorjeta nos Estados Unidos.
O valor da gorjeta é totalmente subjetivo e varia entre os setores, e a ligação entre a qualidade do serviço e o valor da gorjeta é surpreendentemente fraca, disse Lynn, de Cornell.
Ele teorizou que uma gorjeta de 15% a 20% em restaurantes tornou-se padrão devido a um ciclo de competição entre os clientes. Muitas pessoas dão gorjeta para obter aprovação social ou com a expectativa de um serviço melhor. À medida que os níveis de gorjeta aumentam, outros clientes começam a dar mais gorjetas para evitar perdas de status ou arriscar um serviço pior.
A economia gig também mudou as normas de gorjeta. Um estudo do MIT lançado em 2019 descobriu que os clientes têm menos probabilidade de dar gorjeta quando os trabalhadores têm autonomia sobre se e quando trabalhar. Quase 60% dos clientes da Uber nunca dão gorjeta, enquanto apenas cerca de 1% sempre dá gorjeta, um 2019 Universidade de Chicago estudo encontrado.
O que torna tudo confuso, disse Lynn, é que “não há uma autoridade central que estabeleça normas para gorjetas. Eles vêm de baixo para cima. Em última análise, é o que as pessoas fazem que ajuda a estabelecer o que as outras pessoas devem fazer.”
Você deve quase sempre dar gorjeta aos trabalhadores que ganham o salário mínimo, como servidores de restaurantes e bartenders, dizem advogados e especialistas em gorjetas.
Quando dada a opção de dar gorjeta em lugares onde os trabalhadores ganham por hora, como os baristas da Starbucks, os clientes devem usar seu critério e remover qualquer culpa de sua decisão, dizem os especialistas em etiqueta. As gorjetas ajudam esses trabalhadores a complementar sua renda e são sempre incentivadas, mas tudo bem dizer não.
Os especialistas em etiqueta recomendam que os clientes abordem a opção de tela sensível ao toque da mesma forma que fariam com um pote de gorjetas. Se eles deixarem troco ou uma pequena gorjeta em dinheiro na jarra, faça-o quando solicitado na tela.
“Uma gorjeta de 10% para comida para viagem é uma quantia muito comum. Também vemos troco ou um único dólar por pedido”, disse Lizzie Post. Se você não tiver certeza do que fazer, pergunte ao funcionário se a loja tem um valor de gorjeta sugerido.
Saru Jayaraman, presidente da One Fair Wage, que defende o fim das políticas de salário mínimo, incentiva os clientes a dar gorjeta. Mas as gorjetas nunca devem contar com os salários dos trabalhadores de serviços, e os clientes devem exigir que as empresas paguem aos trabalhadores um salário integral, disse ela.
“Temos que dar gorjeta, mas isso deve ser combinado com o fato de dizer aos empregadores que as gorjetas devem ser adicionadas, não em vez de um salário mínimo completo”, disse ela.
