Nova york
CNN
—
A operadora está saindo do gancho para milhões de clientes.
A partir de janeiro, os clientes da AT&T com telefones fixos digitais não poderão discar 411 ou 0 para entrar em contato com uma operadora ou obter assistência de lista. A AT&T encerrou em 2021 os serviços de operadora para chamadas sem fio, embora os clientes com telefones fixos residenciais ainda possam acessar as operadoras e a ajuda de diretório. Verizon, T-Mobile e outras grandes operadoras ainda oferecem esses serviços por uma taxa.
Com um perceber no site da AT&T, a empresa orienta os clientes a encontrar endereços e números de telefone no Google ou em diretórios online.
“Quase todos esses clientes têm acesso à Internet para procurar essas informações”, disse um porta-voz da AT&T.
Mas há um século, o operador funcionava como Google. Todos o conheciam como “informação”.
“A operadora era a internet antes da internet. Há uma circularidade maravilhosa aí”, disse Josh Lauer, professor associado de estudos de mídia da Universidade de New Hampshire, que está escrevendo um livro sobre a história cultural do telefone.
Os serviços do operador eram um ponto de venda para os clientes durante o final do século XIX e início do século XX. A operadora era o elo essencial na rede de telecomunicações dominante Bell System, de propriedade da American Telephone & Telegraph (AT&T).
A operadora tornou-se a face inicial do telefone, um ser humano por trás de uma tecnologia emergente e complexa. O trabalho passou a ser ocupado principalmente por mulheres brancas solteiras de classe média, muitas vezes conhecidas como “Hello Girls”. O Sistema Bell, conhecido como Ma Bell, anunciado sua maioria feminina classifica as operadoras como serviçais e atenciosas – “A Voz com um Sorriso” – para atrair e manter clientes.
Já no século 20, a AT&T oferecia previsão do tempo, horários de ônibus, placares esportivos, hora e data, resultados eleitorais e outras solicitações de informações.
“Os usuários de telefone a interpretaram como uma forma eficiente de localizar algum informações”, escreveu Emma Goodmann, professora assistente de comunicação na Clarke University, em seu papel de 2019 sobre a história das operadoras de telefonia.
Na véspera do Dia das Bruxas em 1938, durante a transmissão de rádio de Orson Welles de “Guerra dos Mundos”, os moradores de Nova Jersey acreditavam que os marcianos estavam invadindo e freneticamente ligou para a operadora para obter informações sobre a invasão e conectá-los com seus entes queridos antes que o mundo acabe.
Três décadas depois, uma empresa Bell disse que um cliente ligou para perguntar à operadora se ele era um mamífero, “como uma baleia”, enquanto uma mulher queria saber como tirar um esquilo de sua casa, segundo Goodmann.
O avanço da tecnologia como internet e smartphones, a desregulamentação do setor de telecomunicações na década de 1980 e outros fatores deixaram os operadores humanos praticamente extintos. Em 2021, havia menos de 4.000 operadoras de telefonia, abaixo do pico de cerca de 420.000 na década de 1970, de acordo com dados do Bureau of Labor Statistics.
Mas ainda há pessoas que ligam para a operadora e pedem ajuda de diretório.
“O uso do 411 não é insignificante”, disse a FCC em um relatório de 2019. A FCC estimou então que 71 milhões de chamadas anuais foram feitas para o 411.
A primeira troca telefônica ocorreu em New Haven, Connecticut, em 1878, dois anos depois que Alexander Graham Bell patenteou o telefone.
Ele foi projetado para lidar com a comunicação comercial, não com ligações sociais entre residentes locais. Médicos, polícia, bancos e correios foram alguns dos primeiros assinantes.
Para conectar uma chamada, um operador em um escritório de comutação receberia uma solicitação de um chamador e conectaria fisicamente uma linha à outra.
Bell e outras centrais telefônicas se espalharam pelo Nordeste. Inicialmente, as companhias telefônicas contratavam principalmente homens e meninos para receber ligações. Mas o operador rapidamente se tornou um trabalho de gênero.
Os gerentes do sexo masculino decidiram que as mulheres eram mais adequadas para atender e atender ligações de clientes rudes porque eram vistas como mais dóceis e educadas. As empresas também poderiam pagar menos a elas do que aos homens.
As empresas de telefonia procuravam operadoras que projetassem uma “imagem confortável e gentil para seus clientes”, escreveu Kenneth Lipartito, professor de história na Florida International University, em um relatório de 1994. papel “Quando as mulheres eram interruptores.”
As empresas rejeitaram trabalhadores negros e étnicos com sotaque, e as políticas proibiam as operadoras de se casarem. Em 1900, mais de 80% dos operadores eram mulheres brancas, solteiras, nascidas nos Estados Unidos.
Os trabalhos do operador eram frenéticos e repetitivos.
Os trabalhadores tiveram que escanear milhares de minúsculos jacks, sempre de olho nas luzes que indicavam novas chamadas e aquelas que terminaram. Durante os horários de pico, as operadoras atendem centenas de chamadas por hora, disse Lipartito.
O treinamento também era rigoroso e os procedimentos rígidos. As mulheres foram instruídas a modular suas vozes para soarem mais educadas ao atender chamadas e usar linguagem aprovada com os chamadores.
“Através do treinamento na arte da inflexão, ela ganha aquelas qualidades mais suaves de cortesia infalível”, um vídeo da AT&T de 1926, “Treinamento para Serviço,” diz.
Embora muitos dos rivais telefônicos independentes da Bell tenham começado a usar centrais telefônicas automatizadas “sem garotas” nas primeiras décadas do século XX, o Sistema Bell estava comprometido com operadores humanos. A automação não poderia fornecer o mesmo nível de serviço pessoal, acreditava Bell.
“Ela é uma das 250.000 meninas que ajudam a prestar um bom serviço, dia e noite, sete dias por semana. Ela é sua telefonista”, dizia um típico anúncio de revista da Bell Systems.
As operadoras desempenhavam uma função crucial porque as listas telefônicas eram muitas vezes imprecisas e não se podia contar com os clientes para lembrar números e endereços atualizados.
Durante as primeiras décadas de trocas, os operadores também se tornaram involuntariamente um coletor de informações. Era comum as pessoas ligarem e perguntarem ao operador como chegar, a hora e o clima, placares de beisebol e outras perguntas.
No início do século XX, as companhias telefônicas começaram a separar as solicitações de informações das solicitações de números de telefone.
Em 1968, o Sistema Bell mudou o nome de seu serviço de informações para “assistência de diretório” porque muitas pessoas estavam interpretando o nome literalmente demais.
“Quando ela foi chamada de ‘Informações’, as pessoas continuaram ligando para ela pelos motivos errados”, disse um anúncio da empresa Bell na época. “Agora nós a chamamos de ‘Assistência à lista telefônica’ na esperança de que você ligue para ela apenas para números que não consegue encontrar na lista telefônica.”
Greves, competição por mão de obra e aumento dos salários durante e após a Primeira Guerra Mundial levaram a Bell a acelerar seus planos de automação.
Em 1920, menos de 5% das centrais da Bell tinham centrais telefônicas automatizadas. Uma década depois, mais de 30% foram automatizados, de acordo com um artigo de 2019 da Banco da Reserva Federal de Richmond.
O crescimento de centrais telefônicas automáticas levou ao telefone de discagem direta na década de 1920. (O “0” para operador apareceu com telefones de discagem, disse Lauer da Universidade de New Hampshire. Nos novos mostradores Bell, “Operator” foi impresso na posição “0”. O uso de “411” também surgiu com o dial era. “0” tornou-se universal para assistência de operadora e “411” era o número para assistência de lista. Nos anos posteriores, se você discasse “0” e pedisse ajuda de lista, a operadora iria transferi-lo para “411.”)
Mas as centrais eletrônicas e a discagem direta foram implementadas gradualmente e não eliminaram a necessidade de operadores humanos.
As centrais automáticas eram usadas principalmente para chamadas telefônicas locais. Por décadas após a introdução da discagem direta, as operadoras ainda faziam chamadas de longa distância, ligações interurbanas e chamadas para a polícia e para o corpo de bombeiros. Isso significava que os empregos dos operadores continuaram a aumentar até por volta da década de 1970.
A assistência à lista também era gratuita para os clientes até a década de 1970, quando a AT&T começou a cobrar dos clientes para coibir o “mau uso” do serviço e deslocar os altos custos de contratação de operadoras e tratamento de consultas demoradas de informações.
“Algumas pessoas simplesmente não querem se preocupar em procurar o número por conta própria”, reclamou o presidente da AT&T em 1974.
A dissolução da AT&T na década de 1980 e a desregulamentação do setor de telecomunicações alteraram os serviços de operadoras e diretórios. As companhias telefônicas começaram a reduzir suas fileiras de operadoras, automatizar serviços e cobrar taxas dos clientes pelas ligações.
À medida que as empresas aumentavam os preços, a demanda por assistência à lista despencava. Enquanto isso, a internet e os smartphones surgiram para substituir esses serviços para a maioria dos chamadores.
Em 1984, havia 220.000 operadoras de telefonia. Uma década depois, havia 165.000, de acordo com o Bureau of Labor Statistics. Em 2004, no alvorecer da era do smartphone, 56.000 pessoas trabalhavam como operadoras de telefonia.
David McGarty, presidente da US Directory Assistance, que fornece serviços para as principais operadoras, observou em primeira mão a transformação da operadora.
As ligações para as operadoras diminuíram em média 3% ao ano e cerca de 90% no geral desde que começou em 1996, disse ele.
“Estamos contentes em descer o Titanic”, disse ele.
Embora os serviços da operadora possam estar quase obsoletos, é importante considerar as circunstâncias de emergência em que um chamador pode precisar entrar em contato com uma operadora e os clientes que ainda dependem desses serviços, como chamadas de baixa renda, idosos e pessoas com deficiência, disse Edward Tenner , um historiador de tecnologia no Lemelson Center for the Study of Invention and Innovation do Smithsonian. (A AT&T disse que ainda ofereceria assistência de lista gratuita para clientes idosos e pessoas com deficiências.)
“Muitas vezes as tragédias acontecem quando algo é excepcional”, disse ele.
Ele também simpatizou com as pessoas que estão sendo forçadas a acompanhar as mudanças tecnológicas, gostem ou não.
“Há muitas pessoas que, por vários motivos, não se adaptaram”, disse Tenner. “Por que eles deveriam ser forçados a migrar para a web se não querem?”
