(CNN) – Karen Jenkins ainda está esperando por uma mala contendo suprimentos médicos personalizados que desapareceram há quase duas semanas em sua viagem da Southwest Airlines de St. Louis a Baltimore.
“Este foi o pior Natal de todos os tempos que já passei”, disse ela à CNN recentemente enquanto se preparava para voar de volta para casa.
Jenkins está entre as massas de passageiros cujas férias a Southwest interrompeu quando cancelou 15.700 voos em oito dias a partir de 22 de dezembro e permitiu que a bagagem despachada se acumulasse em todo o país.
A companhia aérea não disse quantas malas permanecem órfãs, mas disse à CNN na quarta-feira que “a maioria das malas já foi processada para entrega ou retirada pelos clientes nos aeroportos”.
“Nossa estimativa de entrega das sacolas restantes é de dias (não semanas)”, disse a empresa em comunicado por e-mail.
O esforço – e o armazenamento de malas durante a triagem manual – significa que as pilhas nos aeroportos desapareceram ou diminuíram, tornando difícil para quem está de fora avaliar quanto trabalho está por vir na Southwest.
Mas o especialista do setor, Ross Feinstein, classificou o acúmulo de bagagens que a Southwest enfrentou esta semana – enquanto tentava operar simultaneamente sua programação normal de cerca de 4.000 voos diários – “grave”.
A companhia aérea tem espaço limitado nas barrigas de seus próprios jatos 737, observou ele. Ela recrutou funcionários que normalmente fazem outras tarefas para lidar com bagagens e operar call centers que respondem às perguntas dos clientes e os contatam para descobrir para onde uma mala deve ser enviada.
“Uma semana e meia, duas semanas é simplesmente inaceitável e os clientes ficam frustrados tentando rastrear suas malas”, disse Feinstein, que já trabalhou para a American Airlines e a Transportation Security Administration.
Ao contrário de outras companhias aéreas que cobram taxas pela maioria das malas despachadas, a Southwest oferece a cada passageiro duas malas gratuitamente. Esse recurso, combinado com seu status de embarcar mais passageiros domésticos anualmente do que qualquer outra companhia aérea, significa que a Southwest transporta a maior quantidade de malas de qualquer transportadora dos Estados Unidos.
As malas despachadas somaram quase 100 milhões em 2021 – os dados mais recentes do ano – enquanto a Southwest extraviava malas com menos frequência naquele ano do que a Delta Air Lines, United Airlines e American Airlines, de acordo com dados do governo.
Mas a Southwest não oferece recursos de rastreamento de bagagem que as outras três principais operadoras dos EUA oferecem em seus aplicativos. A Southwest apenas começou a contabilizar o número de malas em cada voo digitalizando-as em um computador alguns anos atrás. Antes disso, os manipuladores registravam as sacolas no papel, de acordo com um relatório do governo e as contas dos funcionários.
Isso faz com que alguns viajantes façam o rastreamento com as próprias mãos – usando dispositivos como AirTags da Apple. Os AirTags podem oferecer uma localização bastante precisa quando há outros produtos da Apple por perto, como um iPhone no bolso de um bagageiro.
Feinstein disse que um AirTag o reuniu com sua bolsa de esqui enorme uma vez. Quando a mala não apareceu com outras pessoas do voo, seu telefone a mostrou ao lado do avião – informações suficientes para provar aos funcionários da companhia aérea que a haviam perdido.
A filha de Jenkins, Toya Martin, disse que começaria a usar rastreadores em sua bagagem enquanto ainda esperava pela bolsa perdida.
Martin disse na quinta-feira que ela e sua mãe fizeram várias viagens infrutíferas ao aeroporto depois que a Southwest ligou para dizer que as malas – incluindo uma com os suprimentos médicos – estavam prontas para serem retiradas.
Martin disse que essa experiência azedou sua opinião sobre a Southwest.
“É como estar perdido – como se você estivesse no meio de um oceano sem nenhuma maneira de voltar e eles estivessem apenas olhando para você dizendo que não sabíamos o que dizer”, disse Martin à CNN.
“Acho que nunca mais vou usar a Southwest”, disse ela. “Eu amo a Southwest, mas isso tem sido um pesadelo.”
Imagem superior: Centenas de malas não reclamadas perto da área de coleta de bagagem da Southwest Airlines no Aeroporto Internacional de Nashville em 27 de dezembro de 2022. (Seth Herald/AFP via Getty Images)
