(CNN) – A maioria de nós conhece o medo de uma mala não aparecer no cinto após um voo. Alguns de nós – cada vez mais, graças ao caos da aviação este ano – conhecem o soco no estômago de não aparecer. Mas um número crescente de viajantes sabe o que é perder uma mala e recuperá-la – não por causa da diligência das companhias aéreas, mas porque sabiam a localização de suas malas graças a um dispositivo de rastreamento que colocaram com suas roupas.
Valerie Szybala é a última com uma história para contar. A pesquisadora de desinformação de Washington DC recebeu sua bagagem perdida depois de quase seis dias, durante os quais ela a rastreou enquanto caminhava para shoppings locais e McDonald’s enquanto a companhia aérea lhe dizia que a bolsa estava segura em seu centro de distribuição.
Na verdade, parecia estar na casa de alguém – um complexo de apartamentos onde Szybala diz ter encontrado outras malas vazias e descartadas no lixo.
A história que ela tem para contar sobre como sua mala foi perdida e encontrada e como a United Airlines lidou com seu caso é suficiente para fazer você nunca mais despachar uma mala.
Szybala fez sua primeira viagem internacional em vários anos – um mês no exterior – e estava voltando para o aeroporto Reagan de DC em 28 de dezembro. Ela comprou um Airtag – dispositivo de rastreamento da Apple – especialmente para a viagem.
“Ouvi dizer que era uma coisa”, diz ela sobre a tendência de viagens de 2022 de colocar dispositivos de rastreamento na bagagem para encontrar malas caso se percam. “Eu tinha uma escala agendada, então sabia que o potencial de perda da bolsa era alto.”
O que ela não esperava era o “clima louco” e a “implosão” da Southwest Airlines. Embora ela estivesse voando pela United, sua escala foi feita em um hub da Southwest. Portanto, não foi uma grande surpresa quando ela chegou a DC e foi informada por seu aplicativo da United que sua bolsa não havia chegado. Não que ela pudesse ver qualquer funcionário para conversar: “O aeroporto era um hospício”, diz ela.
Em vez disso, Szybala confiou no aplicativo que dizia que a companhia aérea sabia onde estava sua mala e a devolveria no dia seguinte.
Na verdade, a bolsa chegou a DC no dia seguinte, 29 de dezembro. Mas só em 2 de janeiro ela colocou as mãos nela. Ela aceitou a oferta da United de entregar a mala diretamente em sua casa, em vez de voltar ao aeroporto para buscá-la pessoalmente. “Foi aí que cometi um grande erro, deixando que entregassem a terceiros”, diz ela.
Dias de espera e falsas garantias
29 de dezembro veio e passou, e Szybala não tinha sua bolsa de volta. Em seguida, 30 de dezembro, 31, 1º de janeiro – ainda sem bolsa.
“Tentava entrar em contato com eles todos os dias, mas o tempo de espera no telefone era incrível, nunca consegui, e pelo chat do aplicativo o tempo de espera era de duas a quatro horas”, diz ela.
“Mas eu fazia isso todos os dias e eles me garantiam que a sacola estava chegando, está em nosso sistema, está segura em nosso centro de serviços, será entregue hoje à noite. Mas isso nunca foi verdade.”
Na verdade, Szybala já sabia que havia algo errado, porque ela podia ver exatamente onde estava a bolsa, graças ao Airtag. “Na sexta-feira, 30, às 20h, ele foi descansar em um complexo de apartamentos a alguns quilômetros de mim”, diz ela.
Inicialmente, ela presumiu que seria entregue a ela no dia seguinte, mas, em vez disso, ela diz: “Eu vi ir para o McDonald’s”.
Depois disso? “Para um shopping center próximo nos subúrbios, duas vezes.”
Mesmo na terça-feira, dia em que pegou a bolsa de volta, ela a viu visitando um shopping.
“Toda vez que voltava para o complexo de apartamentos [afterward],” ela diz.
Os representantes da United ainda diziam a ela que a sacola estava em seu centro de distribuição, apesar de ela provar o contrário. Um até disse a ela para “se acalmar”, de acordo com a captura de tela de um bate-papo que ela postou no Twitter.
Malas pela lixeira
Então, Szybala decidiu simplesmente ir ao complexo de apartamentos onde seu Airtag estava localizado. Sua primeira viagem na noite de sexta-feira não encontrou sua bolsa – mas ela diz que encontrou duas outras malas com etiquetas de bagagem, abertas e esvaziadas ao lado das latas de lixo. Um ainda tinha os detalhes de seu dono. Szybala lhes enviou um e-mail para perguntar se o caso deles havia desaparecido, mas ainda não obteve resposta.
“Quando encontrei as malas vazias perto das lixeiras, fiquei preocupada”, diz ela. “E o United estava mentindo para mim, então eu coloquei no Twitter.” Sua foto de 1º de janeiro das malas nas lixeiras foi vista mais de 21 milhões de vezes. Ela também chamou a polícia quando encontrou as caixas no lixo, mas disse que eles “não puderam ajudar muito”, pois ela não conseguiu identificar o apartamento exato em que estava.
Embora Szybala diga que a equipe do United no Twitter estava sugerindo que ela fizesse um pedido de reembolso, ela só queria sua bolsa de volta. Então ela continuou twittando, registrando a localização da sacola enquanto ela ‘visitava’ lugares, incluindo um “Centro Europeu de Cera” e um McDonald’s, e continuava visitando aquele complexo de apartamentos enquanto voltava para ‘casa’. Em sua quarta visita, já viralizada, ela foi acompanhada por uma equipe de TV local – e tudo mudou.
“Nós vagamos pela garagem novamente, desta vez com um morador local que tinha visto meu tópico no Twitter”, disse ela à CNN.
“As outras malas [by the dumpsters] se foram. O morador que veio ajudar disse que viu alguém levando eles para dentro.”
“Estávamos espiando em baús tentando encontrar [my case]. Então, quando saí, recebi uma mensagem de um mensageiro dizendo que ele estava com minha bolsa e estava virando a esquina. Ele me encontrou na frente do prédio e trouxe minha bolsa com ele.”
Ela disse que a bolsa – que ainda continha a etiqueta de bagagem e a etiqueta de identificação extra – ainda estava trancada, com o conteúdo parecendo intacto.
Szybala disse que o mensageiro – que estava em um carro sem identificação, não em uma van oficial e não usava nenhum tipo de uniforme – disse a ela que sua bolsa havia sido entregue incorretamente nos subúrbios da Virgínia, depois coletada novamente e entregue no complexo de apartamentos em questão.
“Mas vi minha bolsa ficar neste complexo de apartamentos e fazer recados desde sexta-feira”, disse ela. “Minha bolsa ainda está trancada – deve ter estado em um veículo. Mas eu estava muito animado para ter minha bolsa para perguntar se ele estava com ela durante todo o fim de semana.”
Szybala recuperou sua bolsa apenas uma hora antes de falar com a CNN e não examinou o caso completamente, mas disse que “tudo parece em ordem”.
A United Airlines disse à CNN em um comunicado: “O serviço prestado por nosso fornecedor de entrega de bagagem não atende aos nossos padrões e estamos investigando o que aconteceu para levar a essa falha no serviço”. Eles não abordaram o comportamento de sua própria equipe, que repetidamente disse a Szybala que a mala estava no centro de distribuição do United, quando na verdade estava circulando pelos subúrbios de DC.
Para Szybala, a história ainda não acabou. “Acho que a United precisa responder por essas práticas”, disse ela à CNN. “É prática comum que as pessoas possam levar as malas dos passageiros para casa? Sinto que eles me devem uma explicação. Acho que não teria recuperado se não tivesse o Airtag, se não tivesse t postar um tweet viral ou chamar a atenção da mídia.”
Seu conselho para os viajantes? “Um dispositivo de rastreamento é super útil se você tiver algum tipo de conexão. Tire uma foto do conteúdo – gostaria de ter uma lista de coisas na minha bolsa. E se eles disserem que vão entregar, não aceite – apenas diga que vai buscá-lo, mesmo que o aeroporto esteja a duas horas de distância.”
