(CNN) – Depois de cancelar quase 15.800 voos desde 22 de dezembro, em uma interrupção que abalou a empresa, a Southwest Airlines prometeu retomar sua programação normal na sexta-feira.
A grande questão na mente de todos: a Southwest agora pode entregar? A imagem ficará cada vez mais clara à medida que o tráfego aéreo regular aumentar na manhã de sexta-feira.
Se esses aviões voltarem a voar e os montes de bagagens empilhadas forem reduzidos, certamente será um alívio para os passageiros – e para a empresa. Tem uma marca nas costas.
Altos funcionários do governo dos EUA estão desconcertados, para dizer o mínimo, sobre como a Southwest chegou a esse ponto após uma forte tempestade de inverno que todas as outras grandes companhias aéreas dos EUA tinham sob controle dias atrás.
E eles estão exigindo que a Southwest corrija as coisas – ou enfrentará repercussões financeiras.
O que a Southwest disse sobre hoje
Em um comunicado divulgado na quinta-feira – após outro dia conturbado em que mais 2.362 voos foram cancelados – a Southwest disse esperar interrupções mínimas no fim de semana de Ano Novo.
“Estamos encorajados pelo progresso que fizemos para realinhar a tripulação, seus horários e nossa frota”, afirmou. “Sabemos que até mesmo nossas mais profundas desculpas – a nossos clientes, funcionários e todos os afetados por essa interrupção – vão tão longe”, diz o comunicado.
No entanto, isso ainda não ameniza as questões sobre como os sistemas da companhia aérea podem permitir que as coisas dêem tão errado e exige que elas não aconteçam novamente. E o Departamento de Transportes (DOT) ainda segue uma linha firme com a Southwest.
DOT para Southwest: faça o certo pelos passageiros
O secretário de transporte Pete Buttigieg escreveu em uma carta ao CEO da Southwest, Bob Jordan, que as autoridades tomarão medidas contra a companhia aérea se ela não cumprir as promessas de reembolsar os passageiros pelos custos de transporte alternativo, bem como fornecer refeições, hotéis, reembolsos e reunificação de bagagem.
As penalidades incluem a possibilidade de aplicação de multas.
“Seria uma prática injusta e enganosa não cumprir esse compromisso com os passageiros”, escreveu Buttigieg, referindo-se especificamente a reembolsos alternativos de viagens.
“O Departamento usará toda a extensão de seus poderes de investigação e fiscalização para responsabilizar a Southwest se não cumprir as promessas feitas para reembolsar os passageiros pelos custos incorridos com o transporte alternativo”.
Essas multas podem ser substanciais.
“A companhia aérea me disse que eles iriam além do que é exigido deles”, disse Buttigieg na quinta-feira em entrevista à NBC News. “Estou procurando garantir que eles realmente façam isso e, se não o fizerem, estaremos em posição de cobrar dezenas de milhares de dólares por violação por passageiro em multas.”
Arrependimentos e reparos
Um viajante examina a bagagem na área de retirada de bagagem dentro do terminal da Southwest Airlines no Aeroporto Internacional St. Louis Lambert na quarta-feira.
Jeff Roberson/AP
O diretor comercial da companhia aérea, Ryan Green, lamentou o colapso dos serviços, prometendo reconstruir as relações com os clientes que chegaram ao fundo do poço.
“Minhas desculpas pessoais são o primeiro passo para consertar as coisas depois que muitos planos mudaram e as experiências ficaram aquém de suas expectativas”, disse Green em um vídeo divulgado na quinta-feira.
“Continuamos trabalhando para compensar isso, e você continuará sabendo disso em breve. Mas, por enquanto, estamos focados em restaurar a confiabilidade e o nível de experiência do cliente que esperamos de nós mesmos, e você espera de nós.”
“Você tem uma empresa aqui que tem muita limpeza para fazer”, disse ele.
Alguns passageiros compreensivos
Alguns passageiros estavam levando tudo isso com calma e mostraram alguma simpatia pela Southwest.
Várias pessoas no Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta falaram com Nick Valencia, da CNN, na quinta-feira, sobre suas experiências de viagem com a Southwest nesta temporada de férias.
“Quero dizer, é apenas parte do curso. Esta é uma viagem aérea, todo mundo está tentando chegar a todos os lugares ao mesmo tempo. Infelizmente, a Southwest sofreu o impacto da infeliz situação de viagens deste ano”, disse Roderic Hister à CNN.
Quando questionado sobre o que pensava sobre a falta de filas nos balcões da Southwest no aeroporto, Hister disse: “Talvez fale das melhorias que eles estão tentando fazer, porque não há longas filas, as pessoas não estão aqui reclamando. Então, talvez você saiba, os esforços para se redimirem estão funcionando.”
Winston Williams, perto de Hister, disse que ainda pretende usar a companhia aérea no futuro. “Gosto da Southwest. Quero dizer, as malas são gratuitas”, disse Williams.
As pessoas querem saber: o que causou isso?
Pergunte aos funcionários da Southwest Airline sobre a tecnologia de sua empresa. Você não receberá muitos elogios.
Embora a Southwest tenha crescido de uma companhia aérea de baixo custo com sede no Texas, operando três aviões, para uma das maiores do país, representantes sindicais que representam os trabalhadores da Southwest dizem que a empresa não acompanhou as mudanças tecnológicas. E eles dizem que vêm levantando preocupações há anos.
“Temos insistido neles desde 2015 todos os anos”, disse Mike Santoro, capitão e vice-presidente da Southwest Airlines Pilots Association, à CNN.
Eles e a própria companhia aérea descreveram um processo interno que exige que vários departamentos redesenhem manualmente a programação da companhia aérea – um sistema que funciona “na grande maioria das vezes”, disse a companhia aérea em comunicado.
Quando algo dá errado, o software da Southwest – incluindo a ferramenta do sistema de agendamento de tripulação – deixa muito do trabalho de reconstrução dessa delicada rede para ser feito manualmente.
Reputação danificada
Elaine Chao, que atuou como secretária de transporte durante o governo Trump, descreveu o colapso da Southwest Airlines como “uma falha de proporções inacreditáveis”.
Ela disse à CNN que foi “uma tempestade perfeita de todas as coisas que estão acontecendo com a empresa. Vai levar muito tempo” para reconquistar a confiança dos consumidores, acrescentou.
“Vai levar muito tempo para a Southwest Airlines reconquistar a confiança do público. Enquanto o clima extremo afetou outras companhias aéreas, a Southwest experimentou um verdadeiro colapso no pior momento possível”, disse ele na quinta-feira em um e-mail à CNN Travel.
“Uma grande parte dos americanos voa apenas uma vez por ano e deseja uma experiência sem problemas. Acredito que muitas pessoas vão fazer uma pausa ao reservar seu próximo voo e veem a Southwest Airlines como a opção mais barata”, disse Dengler.
“Embora os preços baixos sejam atraentes, esse colapso fará com que muitos viajantes explorem outras opções de baixo custo”.
O que os clientes devem fazer
Dengler adverte para proceder com cuidado em relação a esses reembolsos prometidos.
“A Southwest diz: ‘Respeitaremos os pedidos razoáveis de reembolso de refeições, hotel e transporte alternativo'”, disse ele. “Embora a Southwest seja vaga sobre quanto eles vão reembolsar, eu evitaria hotéis ou restaurantes caros. Use o Google Hotels para encontrar hotéis próximos ao aeroporto onde você está preso.”
E ele também adverte sobre acumular uma grande conta.
“Faça algumas pesquisas no Google, como ‘coisas gratuitas para fazer perto de mim.’ Duvido que a Southwest reembolse passeios ou outras atividades pagas, então eu não reservaria nenhuma excursão cara que você não possa pagar.”
Andy Rose, Andi Babineau, Adrienne Broaddus, Dave Alsap, Nick Valencia, Devon Sayers, David Goldman, Leslie Perrot, Carlos Suarez, Karla Cripps e Ross Levitt contribuíram para esta história.
