(CNN) – O alívio ainda está a alguns dias de distância para os passageiros reservados com a Southwest Airlines esta semana, enquanto a companhia aérea sitiada continua lutando com o que o secretário de Transporte dos EUA, Pete Buttigieg, chamou de um colapso completo do sistema.
Os aeroportos mais afetados pelos cancelamentos de quarta-feira são o Denver International, seguido pelo Chicago Midway International, Baltimore/Washington International, Dallas Love Field, Nashville International, Harry Reid International Airport em Las Vegas e Phoenix Sky Harbor International.
Buttigieg diz que falou diretamente com o CEO da Southwest, Bob Jordan, na terça-feira sobre os milhares de voos que foram cancelados esta semana, sem indicação imediata de quando os passageiros podem remarcar.
“O sistema deles realmente derreteu completamente”, disse Buttigieg ao Wolf Blitzer da CNN na terça-feira.
“Deixei claro que nosso departamento os responsabilizará por suas responsabilidades com os clientes, tanto para ajudá-los a superar essa situação quanto para garantir que isso não aconteça novamente.”
Resumo de terça-feira
Carlos Suarez, da CNN, relata do Aeroporto Hartsfield-Jackson de Atlanta, onde os viajantes estão enfrentando longas filas e cancelamentos de voos depois que uma forte tempestade de inverno varreu os EUA.
Mais de 3.200 voos dentro, dentro ou fora dos Estados Unidos foram cancelados na terça-feira, de acordo com a FlightAware.
Desses voos cancelados, cerca de 2.693 eram da Southwest – impressionantes 84% de todos os voos cancelados nos Estados Unidos.
Longas filas de viajantes tentando remarcar ou fazer conexões foram testemunhadas nos balcões de passagens da Southwest em vários aeroportos dos EUA na terça-feira, enquanto enormes pilhas de malas não reclamadas continuaram a crescer enquanto os passageiros lutavam para recuperar suas bagagens em aeroportos como Midway International de Chicago, Harry Reid em Las Vegas e o Aeroporto William P. Hobby em Houston.
A passageira Trisha Jones disse à CNN no aeroporto de Atlanta que ela e seu parceiro estavam viajando há cinco dias, tentando voltar para casa em Wichita, Kansas, depois de desembarcar de um cruzeiro em Fort Lauderdale, Flórida.
Depois que seu voo foi cancelado, ela ficou com parentes e depois mudou de rota para Atlanta para pegar um voo de conexão.
“Tivemos sorte, porque estávamos em Fort Lauderdale – minha família mora na área da baía de Tampa, então pudemos alugar um carro para ir ver minha família no Natal”, disse Jones. “Vimos muitas famílias dormindo no chão e isso parte meu coração.”
Buttigieg: ‘Muita limpeza para fazer’
Os voos cancelados da Southwest Airlines são exibidos em um quadro de informações no Aeroporto Internacional de Oakland, na Califórnia, na terça-feira.
Bloomberg/Bloomberg/Bloomberg/Getty Images
A Southwest culpou vários fatores pelo desastre nas viagens, incluindo atrasos devido a tempestades de inverno, programação agressiva de voos e infraestrutura desatualizada.
“Pelo que posso dizer, a Southwest não consegue localizar nem mesmo onde estão suas próprias tripulações, muito menos seus próprios passageiros, muito menos bagagem”, disse Buttigieg, acrescentando que também conversou com líderes dos sindicatos da companhia aérea que representam comissários de bordo e pilotos.
O secretário disse que disse ao CEO Jordan que espera que a Southwest ofereça proativamente reembolsos e reembolso de despesas aos passageiros afetados sem que eles precisem pedir.
“Transmiti ao CEO nossa expectativa de que eles vão além para cuidar dos passageiros e resolver isso”, disse ele.
Buttigieg disse à CNN que o Departamento de Transporte está preparado para aplicar multas contra a Southwest se houver evidências de que a empresa não cumpriu suas obrigações legais, mas acrescentou que o departamento examinará mais de perto os problemas consistentes de atendimento ao cliente na companhia aérea.
“Enquanto todas as outras partes do sistema de aviação estão se movendo em direção à recuperação e melhorando a cada dia, na verdade está se movendo na direção oposta com esta companhia aérea”, disse Buttigieg.
“Você tem uma empresa aqui que tem muita limpeza para fazer”, disse ele.
CEO da Southwest emite vídeo de desculpas
“Estamos fazendo tudo o que podemos para voltar a uma operação normal e, por favor, também ouça que eu realmente sinto muito”, disse Jordan.
Embora Jordan reconhecesse problemas com a resposta da empresa, a declaração sugeria que ele não previa grandes mudanças nos procedimentos da Southwest em resposta aos cancelamentos em massa.
“As ferramentas que usamos para nos recuperar da interrupção nos atendem bem 99% do tempo, mas claramente precisamos dobrar nossos planos já existentes para atualizar os sistemas para essas circunstâncias extremas, para que nunca mais enfrentemos o que está acontecendo agora, ” disse Jordão.
“Estamos otimistas para voltar à pista antes da próxima semana.”
Há algo que os passageiros possam fazer?
Katy Nastro, porta-voz da Scott’s Cheap Flights, compartilha suas dicas sobre o que fazer se seu voo atrasar ou for cancelado.
A Southwest alertou que os cancelamentos e atrasos desta semana devem continuar por mais alguns dias.
Então, o que os clientes devem fazer?
“Todas as companhias aéreas do país estão lotadas no momento, então suas chances de encontrar um assento – quanto mais a um preço meio decente – diminuem a cada hora”, disse Potter.
“Os viajantes no meio disso devem guardar todos os seus recibos: outros voos, um carro alugado, noites no hotel, refeições, qualquer coisa”, disse Potter.
“A principal linha direta das companhias aéreas dos Estados Unidos ficará lotada com outros passageiros sendo remarcados. Para falar rapidamente com um agente, ligue para qualquer um dos dezenas de escritórios internacionais da companhia aérea”, disse Scott Keyes.
“Os agentes podem lidar com sua reserva da mesma forma que os americanos, mas praticamente não há espera para terminar.”
Southwest: ‘Guarde seus recibos’
Depois que o voo foi cancelado, 13 estranhos decidiram alugar uma van e dirigir de Orlando a Knoxville, Tennessee.
O porta-voz da Southwest, Jay McVay, disse em uma coletiva de imprensa no Aeroporto William P. Hobby de Houston na noite de segunda-feira que a companhia aérea fará todo o possível para corrigir os desafios que os passageiros enfrentaram, incluindo “hotéis, assistência de transporte, vans … Certifique-se de que essas pessoas cheguem em casa o mais rápido possível.”
Ele prometeu que todos os clientes, mesmo aqueles que já haviam saído do aeroporto ou feito arranjos alternativos por conta própria, também seriam atendidos.
“Se você já saiu, cuide-se, faça o que for preciso para sua família, guarde seus recibos”, retransmitiu McVay. “Vamos garantir que eles sejam atendidos, isso não é uma questão.”
O que há de errado do ponto de vista de um piloto
Passageiros procuram suas bagagens no aeroporto Hollywood Burbank, na Califórnia, na terça-feira.
Robyn Beck/AFP/Getty Images
Ele descreveu a tempestade da semana passada como um catalisador que ajudou a desencadear grandes problemas técnicos.
“O que deu errado é que nossa infraestrutura de TI para software de agendamento está muito desatualizada”, disse ele. “Não dá conta do número de pilotos, comissários de bordo que temos no sistema, com nossa complexa rede de rotas.
“Não temos o hub normal que as outras grandes companhias aéreas têm. Voamos em uma rede ponto a ponto, que pode colocar nossas tripulações nos lugares errados, sem aviões.”
Ele acrescentou: “É frustrante para os pilotos, os comissários de bordo e especialmente para nossos passageiros. Estamos cansados de pedir desculpas pela Southwest, os pilotos da companhia aérea, nossos corações estão com todos os passageiros, eles realmente estão.”
Andy Rose, Andi Babineau, Adrienne Broaddus, Dave Alsap, Nick Valencia, David Goldman, Leslie Perrot, Carlos Suarez e Ross Levitt contribuíram para esta história.
