Nova york
CNN
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Uma forte tempestade de inverno que despejou vários metros de neve em grande parte da América levou a cancelamentos generalizados de voos durante o feriado de Natal. Na segunda-feira, as viagens aéreas estavam mais ou menos de volta ao normal – a menos que você reservasse sua viagem de férias com a Southwest Airlines.
Mais de 90% dos cancelamentos de voos nos Estados Unidos na terça-feira são da Southwest, de acordo com o site de rastreamento de voos FlightAware. A Southwest cancelou 2.500 voos. O próximo mais alto: Spirit Airlines com 75.
A Southwest alertou que continuaria cancelando voos até que pudesse retomar suas operações. O CEO da empresa disse que esta foi a maior interrupção que ele viu em sua carreira. O governo Biden está investigando.
O que da?
A Southwest teve uma combinação de má sorte e mau planejamento.
A tempestade atingiu duramente Chicago e Denver, onde a Southwest tem dois de seus maiores centros – o aeroporto Chicago Midway e o aeroporto internacional de Denver.
Mais azar: a tempestade atingiu o país no momento em que a chamada triplademia surgiu nos Estados Unidos, deixando as pessoas e suas famílias doentes com Covid, gripe e RSV. Embora a Southwest diga que estava totalmente equipada para o fim de semana do feriado, a doença dificulta o ajuste ao aumento do estresse do sistema. Muitas companhias aéreas ainda não têm pessoal suficiente para se recuperar quando eventos como mau tempo causam atrasos ou as tripulações de voo excedem as horas permitidas para trabalhar de acordo com os regulamentos federais de segurança.
mas sudoeste
(LUV) também se prejudicou com um cronograma agressivo e com investimentos insuficientes em suas operações.
A programação da Southwest inclui voos mais curtos com tempos de resposta mais curtos, que estão causando alguns dos problemas, disse Kathleen Bangs, porta-voz da FlightAware, à CNN.
“Esses tempos de resposta atrapalham as coisas”, disse Bangs.
Os clientes retidos não conseguiram entrar em contato com as linhas de atendimento ao cliente da Southwest para remarcar voos ou encontrar bagagens perdidas.
Os funcionários também disseram que não conseguiram se comunicar com a companhia aérea, disse o presidente do sindicato que representa os comissários de bordo da Southwest à CNN na segunda-feira.
“O sistema telefônico que a empresa usa simplesmente não está funcionando”, disse Lyn Montgomery, presidente da TWU Local 556, a Pamela Brown da CNN. “Eles simplesmente não têm mão de obra suficiente para fazer as alterações de programação aos comissários de bordo, e isso criou um efeito cascata que está criando o caos em todo o país.”
Os problemas enfrentados pela Southwest estão fermentando há muito tempo, disse o capitão Casey Murray, presidente da Southwest Airlines Pilots Association.
“Temos tido esses problemas nos últimos 20 meses”, disse ele à CNN. “Vimos esses tipos de colapsos ocorrerem com muito mais regularidade e isso realmente tem a ver com processos desatualizados e TI desatualizada.”
Ele disse que as operações da companhia aérea não mudaram muito desde a década de 1990.
“São os telefones, são os computadores, é o poder de processamento, são os programas usados para nos conectar aos aviões – é aí que reside o problema, e é sistêmico em toda a companhia aérea”, disse ele.
O CEO da Southwest, Bob Jordan, em uma mensagem aos funcionários obtida pela CNN, reconheceu muitas das preocupações de Murray e prometeu que a empresa investirá em sistemas melhores.
“Parte do que estamos sofrendo é a falta de ferramentas”, disse Jordan aos funcionários. “Falamos muito sobre a modernização da operação e a necessidade de fazer isso.”
Ele disse que a companhia aérea está “comprometida e investindo” na melhoria de seus sistemas, mas “precisamos ser capazes de produzir soluções mais rapidamente”.
O Departamento de Transportes dos EUA disse que está investigando.
“O USDOT está preocupado com a taxa inaceitável de cancelamentos e atrasos da Southwest e relatórios de falta de atendimento imediato ao cliente”, disse a agência. tuitou. “O Departamento examinará se os cancelamentos eram controláveis e se a Southwest está cumprindo seu plano de atendimento ao cliente.”
Para se recuperar, Jordan disse ao Wall Street Journal a empresa planeja operar pouco mais de um terço de sua programação nos próximos dias para permitir que as equipes assumam as posições certas.
Se tudo isso soa familiar, é porque esta não é a primeira vez que o serviço da Southwest derreteu de maneira épica. Em outubro de 2021, a Southwest cancelou mais de 2.000 voos em um período de quatro dias, custando à companhia aérea US $ 75 milhões.
A Southwest atribuiu o colapso do serviço a uma combinação de mau tempo na Flórida, um breve problema com o controle de tráfego aéreo na área e a falta de pessoal disponível para se ajustar a esses problemas. Ele admitiu que estava tendo problemas de serviço causados por falta de pessoal antes mesmo de os milhares de voos cancelados deixarem centenas de milhares de passageiros presos.
Semelhante ao caos do serviço deste mês, a Southwest se saiu muito pior do que seus concorrentes em outubro passado. Enquanto a Southwest cancelou centenas de voos nos dias seguintes ao pico da interrupção de outubro, os concorrentes rapidamente retornaram ao serviço normal.
Mais tarde naquele mês, em uma ligação com analistas de Wall Street, o então CEO Gary Kelly disse que a empresa havia feito ajustes para evitar um colapso semelhante no futuro.
“Restringimos nossos planos de capacidade para nos ajustarmos ao atual ambiente de contratação de pessoal, e nosso desempenho pontual melhorou”, disse Kelly em 21 de outubro. “Estamos contratando agressivamente para uma meta de aproximadamente 5.000 novos funcionários até o final deste ano, e atualmente estamos mais da metade desse objetivo.”
E, assim como a última interrupção, a Southwest Airlines Pilots Association afirmou que os cancelamentos foram devidos ao “mau planejamento da administração”.
– Ross Levitt da CNN contribuiu para este relatório
